14 способов быть самым худшим в мире руководителем сетевых проектов

Есть большое число способов управления проектами веб-сайтов, но независимо от вашего стиля управления, есть такое поведение, которого вы должны научиться избегать насколько возможно. Избегание данных ошибок позволит вам не только справляться с проектами в срок и в рамках бюджета, но и произвести хорошее впечатление на ваших клиентов и успешно работать в дальнейшем.

Позвольте перерывам определять ваш график

Мы слишком часто отвлекаемся от того, на чем нам нужно сосредоточиться в данный момент. Обычно не нужно сразу же вскакивать при каждом новом электронном письме; проблемы могут подождать до тех пор, пока мы не завершим текущую задачу.
Как руководитель проекта, скорее всего, вы отвечаете за множество проектов и сотрудников одновременно. Важно иметь систему, позволяющую вам справляться со многими делами и держать все под контролем. Она может включать в себя создание списка очередности, когда вы проверяете ваши сообщения электронной/голосовой почты, или когда вы присутствуете на совещаниях. Самое главное – убедиться в том, что вы сделали то, что необходимо сделать.

Не передавайте точную информацию вашим клиентам

Способ, с помощью которого вы передаете информацию посредством электронной или голосовой почты, влияет на то, как клиенты будут воспринимать вас. Это может включать в себя ясность и краткость вашего письма, а также орфографию и грамматику. Часто мы перечитываем электронное письмо от трех до пяти раз перед его отправкой, чтобы убедиться в отсутствии ошибок в нем.

Помните, что обычно клиенты лучше реагируют на более короткие электронные и голосовые письма. Пишите короткие, понятные сообщения, передающие ключевую информацию и узлы решений. Иногда вам нужно длинное электронное письмо, чтобы точно объяснить соответствующую идею или процесс, но постарайтесь сократить его насколько возможно.

Когда у нас есть выбор между телефонным звонком и электронным письмом, мы обычно выбираем электронные письма, так как они сохраняются в истории переписки, к которой позже можно получить доступ. Это особенно важно при работе с занятыми клиентами, которые забывают прочитать электронное письмо, и вы можете повторно отправить его позже, если это понадобится.

Озадачивайте ваших клиентов

Все хотят быть в курсе событий. Чем больше времени вы тратите на разъяснение вашим клиентам того, над чем работает ваша группа, тем больше они ценят вашу работу.
Для этого обычно достаточно электронного письма, сообщающего им, что вы выполнили сегодня или за последние несколько дней, и над чем ваша группа собирается работать дальше. Также это является хорошей возможностью напомнить клиентам о чем-либо, что вы до сих пор ожидаете получить от них (например, содержимое или картинки), и сроки, в пределах которых вам нужно получить это, чтобы избежать остановки вашей работы.

Если вы не можете выполнить работу к установленному сроку, не сообщайте клиенту

Как было указано в предыдущем пункте, это можно предотвратить, держа клиентов в курсе дел. Если вы понимаете, что не сможете выполнить работу к установленному сроку, четко объясните клиенту, почему так получилось.

Предположим, вы вначале думали, что интеграция нового API займет два часа, но в реальности она заняла 8 часов. Клиент должен узнать об этом, как только это произошло. Вы можете объяснить все примерно так: "Мы вначале думали, что интеграция X займет 2 часа, но при попытке заставить эти примеры работать возникли проблемы, и интеграция длилась намного дольше, чем мы предполагали. Извините за задержку, но мы приложим все усилия с целью компенсации потерянного времени".

Клиент должен знать о любых задержках, которые могут повлиять на конечный срок, до данного конечного срока. Если вы сообщите о задержке клиенту в день конечного срока, то вы потратите слишком мало времени на планирование и информирование клиента о том, что ваша группа делает, или о любых задержках, с которыми вы столкнулись.

Всегда недооценивайте ресурсы, требуемые для проекта

Сценарий: Клиенту A необходим сайт, "подобный Facebook", но он согласен заплатить за него только $5.000. Мы думаем, что мы можем срезать несколько углов, чтобы выполнить данную задачу, и мы соглашаемся сделать это за $5.000, чтобы клиент был доволен. При этом проект отнимает намного больше времени, чем мы предполагали вначале, в результате наша компания оплачивает стоимость дополнительного времени, потраченного на проект, или мы разочаровываем клиента, когда он получает готовый продукт, расходящийся с тем, что он ожидал.

Этого можно избежать, выполняя точную оценку сроков и стоимости каждого элемента в проекте, и будучи честным при разговоре с клиентом. Если клиент думает, что вы можете сделать сайт, аналогичный Facebook, за $5.000, возможно, вы должны помочь ему понять, как много времени отнимает планирование и разработка сайта.
Другой вариант – предоставление клиенту реалистичной оценки того, что вы можете сделать в рамках предлагаемого им бюджета, и по возможности предложить план, который включает в себя серию этапов разработки. Таким образом, клиенты смогут начать свой проект в рамках имеющегося у них бюджета и в дальнейшем расширить проект, когда у них появится больше средств.

Если клиент грубит, отвечайте ему таким же образом

Ваша компания всегда должна показывать свой профессионализм. Если клиент ругается по телефону, желательно сказать что-то вроде: "Жаль слышать, что это произошло. Наша группа сразу же рассмотрит эту проблему и возместит вам ущерб". Если вы устроите скандал с вашим клиентом, это закончится для вас плохо, приведя к проблемам с вашим начальником.

Знание того, когда вы оказываетесь на взводе, требует определенной зрелости и профессионализма. Осознав свою ошибку вовремя, вы можете возместить убытки, чтобы улучшить ситуацию и задобрить клиента.

Никогда не признавайте сделанных ошибок

Многие клиенты не разочаруются в вас, если вы, сделав ошибку, честно признаете ее и предпримете меры по предотвращению подобных проблем в дальнейшем. Они поймут, что вы, как и любой человек, делаете ошибки. Важно избегать неоднократного повторения одних и тех же ошибок; иначе ваши извинения будут ложными.
Обычно бывает достаточно объяснить клиентам в электронном письме, что произошло, чтобы удовлетворить их. Немедленно примите меры по устранению проблемы, что даст вам дополнительные очки в глазах ваших клиентов, так как это говорит, что вы беспокоитесь о том, что вы делаете.

Если вы даете вашим клиентам доступ к области, над которой вы еще продолжаете работать, или которая, как вы знаете, содержит ошибки, вы должны четко сообщить им, что это участок подготовки, и что ваша группа все еще устраняет ошибки. Если есть крупные ошибки, лучше всего отдельно сообщить о них клиентам, чтобы они не впадали в панику при столкновении с данными ошибками.

Переводите вину на кого-либо из вашей группы

Если вы являетесь руководителем проекта, то вы отвечаете за свою группу. Если член группы делает ошибку, и вы не можете обнаружить ее раньше клиента, то это полностью ваша вина. Ваше стремление перенести вину может быть попыткой защитить вашу личную репутацию перед клиентом, но это часто производит противоположный эффект. Попытка перенести ответственность за ошибки производит впечатление того, что вы не обращаете внимания на работу вашей группы.

Но вы все же должны обсудить с членом группы его ошибку. Думайте об этом с точки зрения клиентов: им нужно знать, что вы контролируете работу вашей группы. Случайная ошибка существенно не ухудшит мнение клиентов о вас. Но уделяйте очень пристальное внимание ошибкам, которые совершают члены вашей группы, и убедитесь, что они учатся на своих ошибках.

Более того, все без исключения люди в вашей группе должны заработать ваше доверие, чтобы вы могли спокойно нести полную ответственность за их работу в ваших отношениях с клиентами.

Не перепроверяйте работу вашей группы

Мы, как и все люди, иногда совершаем ошибки. Частью работы руководителя проекта, как уже было сказано, является несение ответственности за работу группы. Нужно обеспечить не только отсутствие ошибок на сайте, но и то, чтобы он функционировал в точности так, как этого ожидают клиенты.

Руководители проектов должны связывать в единое целое то, что их группы могли упустить. Функционирует ли галерея так, как необходимо клиенту? Что именно сказано про данную область в договоре? Совместим ли сайт с основными браузерами? Просмотр подобного контрольного перечня не только позволяет удостовериться в том, что проект удовлетворяет положениям договора, но и дает возможность улучшить работу, которую выполняет ваша группа, что, в конечном счете, отражается на вас.

Тратьте очень мало времени на написание электронных писем

Быстро написанное электронное письмо, которому уделили мало внимания, легко могут неверно понять.
Ваши электронные письма должны быть точными и краткими. Если вам нужно, чтобы клиент что-либо отправил вам, убедитесь, что вы перечислили все, что вам необходимо, в виде нумерованного списка. То же самое касается любых вопросов, имеющихся у вас. Это позволяет вашим клиентом с легкостью ответить вам посредством электронного письма, так как они могут ссылаться на каждый из ваших вопросов с помощью номера. Никогда не помещайте много вопросов или просьб в абзац, так как, скорее всего, их не заметят.

Если вам нужно получить информацию перед тем, как вы сможете продолжить работу над частью проекта, очень четко сообщите об этом клиенту. Лучше поднимать данный вопрос неоднократно. Если эти факторы влияют на конечный срок, сообщите о них клиенту. Например, можно сформулировать это так: "Прошу вас не забывать, что если вам необходим запуск сайта в эксплуатацию 10/10/2010, мы должны получить контент для сайта до 2/10/2010".

Желательно быть вежливым в электронных письмах к клиенту. Это может занять немного больше времени, при этом нужно убедиться, что вас не поймут неверно, но избегание недопонимания с вашими клиентами стоит затраченных усилий.

Не знакомьтесь с вашей группой

Если вы управляете группой, вы должны понимать сильные и слабые стороны группы, как в целом, так и каждого ее члена. Управление проектом не должно походить на игру в русскую рулетку, когда вы не знаете точно, что ваша группа собирается произвести. Как руководители проектов, мы должны сделать все, чтобы преуспеть. Ниже приведен список вопросов, который поможет вам:

• Как выглядит код данного члена группы?
• Смогут ли члены группы вовремя выполнить эту часть проекта?
• Насколько надежны они были раньше?
• Если они отстанут по срокам, каков мой запасной план?
• Имеет ли смысл привлекать этого члена группы к работе над таким сложным проектом?
• Работали ли они над другими проектами с аналогичным уровнем ответственности?
• Если они будут работать над проектом, не создаст ли это мне дополнительную работу?

Предполагайте, что ваша группа работает по графику

Проект, выполнявшийся по графику на прошлой неделе, может неожиданно отстать от графика, так как элемент, который вы считали сделанным правильно, оказывается сделанным плохо, или так как член группы неверно понял, что нужно сделать.

Устанавливайте точные конечные сроки для вашей группы, но предоставляйте им резервное время на случай появления каких-либо неожиданностей. Убедитесь, что члены вашей группы четко сообщают вам, что они не могут выполнить работу в установленный срок, и приучите их делать это задолго до наступления конечного срока. Ясно дайте им понять, что они могут задавать вам вопросы относительно проекта, и что вы скорее ответите на множество вопросов, чем будете предполагать.

Для большого проекта это еще более важно, так как отставание в одной сфере может повлиять на весь проект. Уделяйте серьезное внимание определению очередности. Если половина вашей группы вынуждена ждать одного члена группы, чтобы выполнить то, что они должны сделать, то этот элемент должен быть наверху вашего списка очередности, чтобы предотвратить потерю времени.

Не создавайте систему, напоминающую вам о необходимости связываться с клиентами

Если вы управляете множеством различных проектов, и у вас есть большой список клиентов, с которыми вы работали раньше, легко забыть о тех, кто ждет электронного письма от вас. Вам нужна какая-либо система, напоминающая вам о том, с кем вы должны связаться. Она может быть такой простой, как наличие папки или метки в вашей системе электронной почты для электронных писем, требующих ответа. При этом легко определить, с кем еще нужно связаться.

Очень плохо, если вы постоянно забываете отвечать на письма клиентов, или вы медленно отвечаете людям. Даже если вы заняты, вы должны дать знать вашим клиентам, когда вы сможете ответить на их вопрос. Данный метод является очень эффективным, и он дает вам дополнительное время на определение очередности и выяснение того, с чем нужно работать дальше.

Приходите на совещания неподготовленным

Даже если сложно на 100% подготовиться к совещанию, вы никогда не должны приходить на совещания, будучи неуверенным в том, что вы собираетесь говорить, когда вас будут спрашивать о деталях проекта. Если вас спрашивают о детали, о которой вы не знаете, дайте понять, что вы ее изучите и сообщите им обо всем позже. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить или относительно которых вы не уверены, даже если от вас добиваются ответа. Сюда входят конечные сроки и временные рамки.
Будьте уверены во всем, о чем вы говорите. Вы эксперт в вашей области, а не клиент. Хорошо обдумывайте то, что вы говорите. Главной целью совещания должно быть убеждение клиента в том, что вы держите все под контролем, и что, выбрав вас, он поступил правильно. Даже если вы опаздываете, или если что-то пошло неправильно, то, как вы объясните это, может определить успех или неудачу совещания.

На большинстве совещаний, проводимых в течение выполнения проекта, клиент главным образом ожидает заверений. Не давайте ему повода усомниться в том, что все под контролем, и что у вас есть довольный клиент, которому нравится работать с вами!