Подходит ли вам оффшорный аутсорсинг

Рассматривает ли ваша компания аутсорсинг или уже имеет с ним дело? Здесь приведено пять признаков того, что ваша компания на пути к успешной реализации аутсорсинга. Появление Интернета и непрерывное появление новшеств в информационных и коммуникационных технологиях вызвало устойчивый рост недавно установившейся деловой практики поиска новых клиентов за границей.

Несомненно, аутсорсинг операций вызвал всемирное оживление, по мере того как все большее число покупателей находят более целесообразным и выгодным выходить на разнообразный кадровый резерв высококвалифицированных людей за границей (вендоров) для выполнения различных сфер бизнеса, включая информационные технологии (ИТ), обслуживание клиентов, телефонный маркетинг, ведение отчётности, изучение рынка и разработку, и даже анимацию. И это только вершина айсберга.

Если ваша компания рассматривает или уже практикует аутсорсинг, то какие ключевые признаки могут указать на успешность аутсорсинга?

Если выбран правильный вендор

Выбор правильного вендора для долгосрочных деловых отношений крайне важен. В целом, успех аутсорсинга зависит от отношений, установившихся между покупателем и вендором. Несколько факторов вступают в действие в процессе отбора. Общепринятая практика компаний, рассматривающих аутсорсинг, будет зависеть от такого основного фактора, как месторасположение.

Но президент eTelecare Дерек Холли указал в интервью с EBS, что типичная ошибка компаний в заграничном бизнесе – это выбор страны до (перед) выбора компании. Успех аутсорсинга компании намного больше зависит от возможностей вендора, чем от его месторасположения.

Холли рассказал, что его первый классификатор – это размер. Это не обязательно означает, что он выберет субподрядчика с 4.000 сотрудниками, а не с 2.000 местами; но если они оба рентабельны, то они явно делают что-то полезное. Холли также указал, что хотя он автоматически не исключает компании, имеющие только 200 - 300 сотрудников, он не станет принимать их в расчет, если они не подтвердили свою надежность через устойчивый рост. Рекомендации клиентов также помогают сократить список. Вендоры, которые потеряли за последний год больше клиентов, чем приобрели, не проходят отбор.

Если имеется синергизм и хорошее управление отношениями

Наличие весьма позитивных и хороших рабочих отношений между основными фигурами в компании и поставщиком услуг аутсорсинга – это еще один признак успеха аутсорсинга. Если есть признаки плохих отношений, то нужно заново оценить положение дел.

Тим Лавин - старший вице-президент Ambergris Solutions для Philippine Operations, говорит, что группа управления их заграничным бизнесом обычно работает на благо компании; ключевые люди, которых вы нанимаете со стороны для управления делами, должны быть такими же, что и управляющая группа, которую вы с готовностью приняли бы в организацию и с удовольствием работали бы с ними ежедневно. Непостоянные отношения между высшим исполнительным руководством однозначно вызовут другие проблемы. С другой стороны, если вы имеете проверенную управляющую группу, с которой делитесь ценной информацией, то вас наверняка ждет успех.

Тогда как раньше аутсорсинг в основном рассматривался как отношения приказа и выполнения, переход к отношениям партнерства и разработки однозначно работает. Такая система позволяет клиенту и заграничному поставщику услуг достигать своих целей вместе, а не изолировать их друг от друга.

Грегг Скоресби - генеральный директор Core3, фирмы BPO, расположенной в Финиксе, штат Аризона, - подчеркнул в интервью, что покупатель должен стремиться выделить время на управление отношениями. Вендоры всегда хотят убедиться, что выполняемые ими задачи согласуются со стратегическим направлением их клиентов. Данное расширение операций покупателя требует определенного уровня управления отношениями. Хотя офшоринг может освободить время и уменьшить затраты для покупателей, что позволит сосредоточиться на ядре их бизнеса, нужно не забывать выделять время на управление отношениями аутсорсинга. Крайне важно, чтобы высшее руководство обеих сторон открыто обсуждало происходящее в сфере аутсорсинга.

Если имеются четко выраженные роли и обязанности

Лавин также подчеркнул важность для покупателя уверенности в том, что он четко понимает, чего ожидает от партнерства. Определение в письменной форме того, как именно ваша местная и заграничная группы будут сотрудничать, поможет избежать и справиться с последующими коммуникационными проблемами. Все подробности относительно ролей, обязанностей и ожиданий между покупателем и вендором должны быть точно определены и переданы.

Рассматривая сторону вендора, Скоресби также советовал покупателям, руководящим вендором с должной старательностью, оценить, насколько будет ориентирован на клиента будущий поставщик услуг. Хотя это проявляется во множестве вариантов, гибкость – самый важный из них. Насколько гибким будет вендор при обращении с новыми проблемами, новыми возможностями процессов и другими изменениями, происходящими в бизнесе? Когда дела идут трудно, как далеко сможет вендор пойти в охвате других процессов, чтобы помочь справиться с трудностью? Есть много действующих по правилам вендоров, которым тяжело иметь дело с вещами, выходящими за пределы обычного хода бизнеса. Долгосрочное взаимодействие с таким поставщиком услуг может быть весьма утомительным.

Поэтому для покупателя крайне важно точно и обстоятельно перечислить каждый диапазон, параметр, формат, свойство и процесс, требуемые для успеха. Так как большинство заграничных вендоров исходит их заграничных условий, нужно учесть возможность непонимания из-за языковых барьеров того, каким образом должен работать переносимый вами на сторону вендора бизнес.

Если коммуникация происходит беспрепятственно

Управлять поисками клиентов довольно трудно, даже когда это делается в вашей фирме. В заграничном бизнесе один из важнейших показателей успеха – это обеспечение беспрепятственной коммуникации между клиентом и поставщиком услуг.

Трудность здесь заключается в том, что обе стороны должны согласиться вступить в честное обсуждение ожиданий и целей. Часто клиенты ставят нереальные цели, с которыми вендоры вынуждены соглашаться, хотя и не имеют возможности их выполнить. Крайне важно, независимо от старательной оценки вендора, чтобы обе стороны четко согласовали степень ответственности на всем протяжении их партнерства.

Проблемы, появляющиеся из рабочего пространства вендора, местных промышленных тенденций и иной значимой информации, влияющие на вендора, также должны постоянно передаваться клиенту, чтобы обеспечить надлежащее управление последними ожиданиями. Внедрение регулярных обновлений информации о проекте, телеконференций и прямых совещаний принесет пользу обеим сторонам, так как они будут иметь новейшую информацию о ходе дел, влияющем на их соответствующие задачи. Конечно, местная и зарубежная группы должны общаться друг с другом не только во время официальных совещаний. Нужно способствовать непрерывному обмену информацией даже за рамками утвержденного графика. Также поощряйте практику задавать вопросов.

Если имеется стратегия выхода или резервный план

Иногда невозможно точно предвидеть, когда хорошие деловые отношения ухудшатся, поэтому нужно всегда иметь План B. Как только вы окажетесь в центре плохой ситуации, убедитесь, что у вас есть нужное подспорье, если все начнет разваливаться на части. Поручите борьбу с повреждениями участвующему в деле руководству заграничного вендора. Они сделают все возможное для устранения проблем, если их репутация находится под угрозой.

Кроме того, еще перед привлечением услуг заграничного вендора убедитесь, что вы уже установили отношения с резервной компанией на случай кризисной ситуации.

Учитывая перечисленные выше показатели успеха, насколько хорошо идет ваш заграничный бизнес? Важно учитывать, что хотя ключевые показатели успешности аутсорсинга могут отличаться для компаний или промышленных отраслей, они имеют общий знаменатель: коммуникацию.

Коммуникация определенно значима. И при помощи передовых инструментов и программного обеспечения для управления проектами, появляющегося вместе с усовершенствованиями коммуникационных технологий, позволяющими максимально использовать преимущества данных инструментов, можно не только обеспечить плавное течение вашего бизнеса, но и повысить вашу конкурентоспособность.