Служба клиентской поддержки бывает просто невыносимой. При этом существует множество положительных сторон, таких как подходящие условия и цена, которые удовлетворят все ваши ожидания. Бывает, клиенты удовлетворены обслуживанием трехзвездочного отеля, но ведь вы не будете удовлетворены, если вы получите такие же услуги в пятизвездочном мега-отеле.
Качество заключается в удовлетворении ожиданий
Идея заключается в том, удовлетворению ожиданий должно соответствовать качество. Когда вы ожидаете определенного уровня предоставляемых услуг и комфорта, то это также означает, что ваши ожидания должны соответствовать стандартам качества. Если вы когда-либо читали свод правил по управлению проектами (PMBOK - The Guide to the Project Management Body of Knowledge), то вы уже знаете, насколько она проста в прочтении. Данный свод считается основным источником знаний в области управления проектами. Согласно ему, качество определяется "полнотой характеристик сущности, которые обладают возможностью удовлетворения указанных или подразумеваемых нужд".
Другими словами, в отношении управления проектами, качество - это возможность проекта удовлетворить все требования масштаба проекта, а также и подразумеваемые нужды. Представьте, что вы строите дом, и все чертежи, документация, проектирование ландшафта и все остальное было одобрено. Строители строят фундамент, а каменщики укладывают кирпичи. Но при первой проверке мы замечаем, что каменщики выложили кирпичи, на которых выгравирована торговая марка кирпичной компании. Все кирпичи были выложены таким образом, что эта сторона оказалась на виду. Весь дом выглядит отлично издалека, но вблизи вы видите тысячу упоминаний кирпичной компании.
Вы можете быть против, но ведь каменщикам и архитектору никогда не указывали на то, что текст должен смотреть во внутреннюю сторону. Кроме того, дом был построен согласно всем чертежам и все мелочи были учтены. Проблема заключается в самом доме - хотя он удовлетворяет всем утвержденным целям, он не удовлетворяет подразумеваемым стандартам. Ведь никто не хочет видеть миллион кирпичей с рекламой кирпичной компании. Теперь дело предстоит разрешить адвокатам, что не самое приятное в повседневной работе.
Качество - это не произвольный случай
В управлении проектами, как и во многих случаях, качество планируется. Качество, а также и условия одобрения, должны быть заранее установлены. Конечно, все выглядит хорошо на бумаге, но в реальной жизни это не совсем так. В разговоре участники и заказчики проекта могут попросить сделать все, что только возможно, в кратчайшие сроки и за мизерную плату (само собой), но после тщательных переговоров, они поймут, что стоит оговорить условия и количество выполняемой работы за предложенную ими оплату.
Затем вы перейдете к обсуждению всех целей, документов и ожиданий, удовлетворение которых порадует клиента. Вкратце, вам необходимо знать все до того, как вы начнете работу. Участники и руководители должны определить все, что удовлетворит их по завершении проекта.
Все показатели, такие как полнота, непротиворечивость данных, скорость, а также такие нечеткие параметры, как надежность, выгодность, безопасность и т.д., должны быть определены в четких метриках. Несоблюдение этого приведет к разногласиям с клиентом, даже если все будет сделано практически идеально.
В дополнение к определению всех целей, руководитель должен определить то, как проект будет существовать в условиях политики управления организации. В некоторых компаниях такая политика может быть нестрашной и довольно размытой. К примеру, "Качество - это выполненный проект" или "Клиент всегда прав, если вовремя заплатит".
Другие организации применяют такие программы управления качества, как метод шести сигм (Six Sigma), метод экономичного производства (Lean Manufacturing), и стандарты ISO 9000 или 10000. В данных системах руководитель проекта должен следовать всем требованиям качества организации для того, чтобы продемонстрировать улучшения, измерения и удовлетворение всех требований.
Планирование и предупреждение на самом деле принадлежат процессу технического контроля (QA). Технический контроль - это процесс, который концентрируется на предупреждении недостаточного уровня качества в проекте, операциях и организации в целом. Данный процесс служит прикрытием для руководителей проектов, и всем стоит отмечать спецификации качества на протяжении проекта. Процесс технического контроля является длительным, и он помогает в удовлетворении всех ожиданий проекта.
Специалисты по техническому контролю
Но ведь тестирование стоит денег - в этом и заключается цена качества. Цена качества - это те затраты проекта или организации, которые необходимы для обеспечения предоставления качества. Представьте, что вы руководитель проекта в сфере Oracle и вам назначили команду, совсем неопытную в теме администрирования базы данных. Зная, что от проекта зависит ваша карьера, как вы поступите в такой ситуации? Вам необходимо обучить не разбирающихся в данной сфере сотрудников.
Обучение - это одна из трат для получения качества; если вы не обучите команду, то она не сможет завершить работу над проектом. Хоть данный пример немного экстремален, но он демонстрирует то, как недостаточное обучение может повлиять на успех проекта. Другие затраты на получение качества связаны с проблемами безопасности, проблемами, связанными с охраной труда и здоровья, соблюдением условий профсоюзов, подчинением законам и стандартам, исполнением целей проекта и любых других присущих проекту затрат, необходимых для того, чтобы результаты были одобрены клиентом.
Если в проекте пытаются сократить путь и не хотят платить за качество, то вам придется поплатиться за несоблюдение правил. Ценой этого будут затраты на переработку, закупку новых материалов взамен тех, что были истрачены зря, возврат денежных средств клиенту, потеря клиента и продаж в целом, а также все другие отрицательные вещи, которые могут произойти с организацией, если она не предоставляет должный уровень качества.
Контроль качества заключается в проверках
Итак, планирование, конечно, полезнее всего тогда, когда оно работает, но как руководителю понять, что проект соответствует всем требованиям? Можно, конечно, ожидать конца проекта, но лучше установить процесс контроля качества заранее.
Контроль качества управляется инспекциями - от руководителя и команды требуется должная проверка работы, которая необходима для того, чтобы удостоверится в соответствии результатов указанным и предполагаемым целями. А если этого не происходит, то такое положение вещей необходимо исправить.
Контроль качества заключается в избавлении от тех ошибок, которые могли бы произойти у клиента. Вы и ваша команда должны усердно работать для того, чтобы обеспечить аккуратную работу, выполняемую в пределах масштаба и исполняющую все цели, которые определил клиент. И все стоит выполнять быстро, но контроль качества занимает немало времени, ведь проверка, переработка, а также проверка повторно выполненной работы требует немало времени. Редко когда на эти временные затраты могут повлиять руководители.
А кто будет платить за все эти проверки? Обычно затраты терпит бюджет проекта. Руководитель должен планировать время инспекций работы, а также и бюджет, выделенный на данную проверку. Если все пройдет хорошо, то не будет никакой необходимости в дополнительных средствах и времени. Когда проекты необходимо выполнять в кратчайшие сроки и при этом укладываться в бюджет, то у команды может не получиться выполнить все с первого раза.
Вы никогда не думали, почему вам всегда хватает времени на вторую попытку? Нет ничего столь обескураживающего, чем то, как при наличии отличного плана исполнения работы, достижения установленных стандартов и воплощения всех обещаний, все же кто-то может все испортить. В общем, нехватка качества наносит вред проекту как относительно временных затрат, так и бюджетных, снижая ценность команды, уверенность клиента и т.д.
Иногда нехватка качества вызывает эффект домино. Ведь проблемы с качеством могут отнять время, выделенное на исправление ошибок. Потому проектная команда может оказаться в ситуации цейтнота, которая приведет к еще большим потерям во времени, что приведет к потере качества - и так дальше по кругу. Всегда гораздо дешевле, а также экономнее относительно времени, если вы все сделаете правильно с первого раза.
Существует множество инструментов, которые могут помочь руководителю проектов в процессе контроля качества. Вот три из них:
- Диаграмма причинно-следственных связей: целью данных диаграмм является демонстрация причин и решение проблемы.
- Диаграмма Парето: принцип Парето заключается в том, что 80 процентов вашей прибыли происходит от 20 процентов клиентов. Принцип 80/20 и диаграмма Парето показывают категории краха в системе. Затем мы используем 80 процентов наших усилий для разрешения самых значительных проблем.
- Диаграммы контроля: данная диаграмма на самом деле показывает нормальное распределение и позволяет отследить тренды и настроить наши причины тогда, когда мы пытаемся исполнить наши цели и должны установить новые цели относительно качества. Назначением данной диаграммы является наблюдение трендов на протяжении времени.
Проверка масштаба и получение прибыли
Технический контроль и контроль качества как процессы происходят на протяжении всего проекта. Помните, что технический контроль - это управленческий процесс, движимый попытками предотвращения, а контроль качества - это процесс, управляемый руководителем и основан на инспекциях. Все это звучит неплохо, но в реальности все зависит от одного человека - клиента.
На протяжении проекта клиент должен участвовать в проверке масштаба. Оценка масштаба - это такой же процесс, как и контроль качества. Тем не менее, различием является то, что контроль качества выполняется до того, как появится клиент, а также как будет выполнен процесс оценки масштаба. Контроль качества направлен на то, чтобы избавить клиента от ошибок в работе с продуктом, а оценка масштаба позволяет клиенту верить вам.
Цели проекта должны проверяться на протяжении проекта, а не только в его конце. По мере того, как проект проходит по всем этапам, на месте основных контрольных точек и, наконец, при завершении проекта, вам необходимо выполнить оценку масштаба для того, чтобы обеспечить качество работы и соответствие проекта с видением клиента. Качество должно быть спланировано, проверено, чтобы исполнять все желания клиента.