Использование обратной связи для улучшения итоговой производительности

Обратная связь – это инструмент управления, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации, независимо от промышленной отрасли, сотрудников или клиентской базы. Хотя обратная связь крайне важна для развития длительного успеха любой организации, независимо от промышленной отрасли, сотрудников или клиентской базы, она может сталкиваться с определенным уровнем сопротивления или неопределенности. Для некоторых отзывы приравниваются и поэтому воспринимаются или представляются как (отрицательная) критика, когда на самом деле такое убеждение или реакция необоснованны.

По утверждению Мерриэм Уэбстер, обратная связь - это "передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику; также сама передаваемая таким образом информация". Такая информация может передаваться касательно сотрудника или руководства (например, относительно их способности руководить, умения подавать материал, способности учить, способности выполнять конкретную задачу), услуги (например, относительно того, насколько хорошо она решает выявленную проблему или удовлетворяет определенную потребность), или организации (например, насколько успешно она функционирует при определенном состоянии рынка, реагирует на меняющиеся потребности заказчиков, или информирует сотрудников и руководство, вооружая их необходимыми для достижения успеха знаниями и инструментами). Есть множество методов, широко применяемых для формирования обратной связи, такие как опросы (на основе веб, через обычную или электронную почту), бесед в форме вопросов и ответов, групповых дискуссий, личных интервью, или даже наблюдений.

Обратная связь как инструмент управления очень часто используется неправильно, особенно когда дело доходит до оценки работы сотрудников. Большинство склонны связывать функцию обратной связи в оценке работы с выговором за отрицательные моменты в чьей-либо работе или деятельности, без признания положительного вклада и достижений, что еще больше усиливает сопротивление процессу. Но при правильном осуществлении обратной связи она будет приниматься благосклонно и  станет очень эффективным и ценным инструментом управления.

Положительные и отрицательные виды отзывов необходимы для успешного начального формирования и постоянного развития предприятия или сотрудника. Положительные отзывы показывают, что верно в действиях субъекта оценки, и могут быть переданы через словесное выражение одобрения, официальное поощрение или денежное вознаграждение в форме увеличения заработной платы, премий или возможностей продвижения по службе.

Наоборот, отрицательные отзывы помогают выяснить, что не работает, или, почему не удается получить нужный результат. Но имеется важное различие между отрицательными отзывами и критикой. В то время как под критикой обычно понимается враждебное суждение, назначение отрицательных отзывов – помочь выявить то, что нужно исправить. Хотя сами отзывы могут не быть благоприятными, они представляются в конструктивной манере с целью способствовать исправлению.

Могут пригодиться определенные механизмы для обеспечения успешности процесса обратной связи. Они могут быть внешними, внутренними, или теми и другими. Какие бы инструменты или методы ни использовались, предполагаемый результат – это совершенствование сотрудников, руководства и, соответственно, компании, к которой они относятся. Получение отзывов также важно и на уровнях высшего руководства, так как это указывает на стремление развиваться. Эффективное использование отзывов позволяет руководству узнать, что идет неверно, и какие аспекты деятельности требуют улучшения. Это происходить лишь тогда, когда генеральные директора, финансовые директора и иные руководители высшего уровня внедряют культуру обратной связи в своих организациях.

Один из важных источников получения отзывов – это наблюдение. Данный метод требует развития хороших навыков слушания и способности читать и понимать вербальные и невербальные сигналы. Поэтому обратная связь тесно связано с эффективной коммуникацией. Кроме того, поистине компетентные руководители должны уметь понимать невысказанное, но подразумеваемое значение передаваемой информации, интерпретируя тонкости и понимая критическое значение всех отзывов для текущего и будущего успеха компании.

Руководители организаций отвечают за поддержку сотрудников, и должны подавать личный пример, когда дело касается использования рациональной обратной связи для обеспечения эффективности и развития. Эффективная коммуникация – это инструмент, который генеральные директора, руководители отделений, исполнительные вице-президенты и им подобные должны иметь в своем арсенале, если они стремятся сформировать успешные компании. Развитие навыков общения этими руководителями компаний окупится в виде пользы, которую обратная связь принесет всей организации, отделу или подразделению.

Как было сказано, обратная связь – это важный элемент коммуникаций, а коммуникация крайне важна для успеха организации, поэтому обратная связь вносит немалый вклад в успех. Но чтобы использовать любые связанные с обратной связью преимущества, необходимо правильно выполнять процесс и предпринимать соответствующие действия. Во многих случаях нужно просить разрешение на предоставление отзывов заранее, если вам требуется ценная информация.

Рассмотрите следующие пять сценариев, показывающих ценность обратной связи для развития, рентабельности и успеха компании:

1. Обратная связь часто используется как тревожный звонок для сотрудников или даже руководства, что какой-либо организационный элемент, процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат, и ему может потребоваться альтернатива. В этом смысле обратная связь указывает, что текущий метод выполнения работы или удовлетворения нужды не эффективен, и следует предполагать, что организация, ее сотрудники или клиенты могут выиграть, если рассмотрят  и изучат новый метод.
2. Некоторые компании полагаются на 360-градусную (многоставочную) программу обратной связи, чтобы способствовать развитию сотрудников всех уровней. Данный метод сбора отзывов о действиях и работоспособности сотрудников из множества источников может быть очень полезной системой для увеличения общей эффективности сотрудников и всей организации, так как получаемые ценные отзывы могут быть использованы как руководство для выявления сфер, требующих модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс сейчас и в будущем. Известно, что счастливые сотрудники приравниваются  к довольным клиентам, что делает компанию более рентабельной, и у нее появляется постоянная клиентская база. Обратная связь также необходима для измерения того, насколько удовлетворены клиенты предоставляемой услугой или качеством полученных товаров. Когда предоставляются отзывы, и компания в ответ на них предпринимает соответствующие действия, заказчики ощущают поддержку и заботу о них – это очень важно для организации. Благодаря данному циклу получения отзывов и реакции на них формируется и поддерживается лояльность заказчиков. Кроме того, постоянные заказчики являются бесценным источником маркетинга "из уст в уста", поэтому компания, использующая преимущества обратной связи, с большей вероятностью будет осуществлять новые и повторные сделки и поддерживать лояльность заказчиков.
3. Используемая для выражения одобрения обратная связь – это отличное средство поднятия морального духа. Надлежащие отзывы могут существенно повысить чью-либо уверенность в способности выполнять работу. Это справедливо даже при указании на то, что задача выполняется неправильно. Например, вместо того чтобы говорить кому-либо, что они работают никчемно, используйте конструктивные отзывы, чтобы описать или показать альтернативный метод, при помощи которого задачу можно выполнить более продуктивно, с большей эффективностью и меньшими трудностями. Такой подход не только побуждает человека опробовать предложенную альтернативу, но и формирует у него большую готовность обращаться за помощью или советом в дальнейшем, не опасаясь критики и насмешек.
4. Когда сотрудники ощущают, что идеи, которые они вносят в форме отзывов, по-настоящему ценятся, отношение меняется. Вкратце, ценимые отзывы сотрудников, руководства, заказчиков и даже консультантов в компании – это краеугольный камень ее развития, устойчивого роста и возросшей рентабельности, а также необходимый элемент для обеспечения долговечности и лояльности заказчиков и сотрудников на всех уровнях.
5. Обратная связь может быть важным инструментом стабилизации динамики группы. Работа в группе порой может быть трудной, особенно для тех, кто привык, или кому удобнее работать самостоятельно. Но если группа развивает и регулярно использует положительные отзывы как часть процесса коммуникации, члены группы научатся работать вместе более эффективно и продуктивно, и потенциальные выгоды будут очевидными.

Один из основных катализаторов неудачи или проблем с динамикой группы – это отсутствие взаимопонимания при коммуникациях. Такая среда, по существу, сводит вместе членов группы с разными стилями коммуникации, языком и многими иными факторами, способными привести к расхождениям в интерпретации коммуникации или вербальных и невербальных сигналов. В идеале, перед формированием группы необходимо обсудить методологию обратной связи, чтобы избежать впоследствии любого  недопонимания, способного нанести вред выполнению проекта.

Помимо предоставления ценной поддержки и указаний, идеи, вносимые посредством положительных и отрицательных отзывов, могут служить основой для неограниченного числа возможностей для совершенствования идей, а также для конструктивных методов улучшения существующих успешных результатов или корректировки действий или процессов, требующих внимания или модернизации.

Эффективные и надлежащие отзывы должны быть основаны на правдивой оценке и передаваться своевременно, с целью сообщить полезные пояснения и идеи или предложения, способные помочь получателю в достижении лучших результатов в своей работе в перспективе. Важно, чтобы обратная связь была сбалансированной. Сбалансированная обратная связь – это не односторонний процесс, когда руководители или супервайзеры выражают или получают одобрение за хорошо сделанную работу, а когда обсуждаются положительные и отрицательные аспекты ситуации.

Когда процесс обратной связи осуществляется должным образом, реализуется множество преимуществ, но нужно делать все возможное, чтобы обратная связь не использовалась как средство словесного оскорбления или критики. Обратная связь – это ценный инструмент для формирования уверенности у сотрудников, поднятия морального духа и улучшения репутации фирмы.

Компании должны понять важность обратной связи с заказчиком и рассмотреть, насколько ценной будет данная информация для работы над созданием новых или переработки существующих услуг и решений. Кроме того, нужно обеспечить обучение персонала, чтобы сотрудники могли давать и получать отзывы так, чтобы они облегчали и способствовали обсуждению и дальнейшему развитию персонала и компании в целом.